چالش‌ها و آینده چت بات (Chatbot) در دنیای کسب و کار
چت بات، یک نرم افزار یا همان برنامه کامپیوتری است که مکالمه یا «چت» انسان‌ها را از طریق تعاملات متنی یا صوتی شبیه سازی میکند. با این توضیح، ممکن است بخواهید به طور دقیق بدانید که چت بات (Chatbot) چیست و چه کاربردی در کسب و کار دارد؟ باید بگوییم که امروزه کاربران در انواع مختلفی از ارتباطات خود از چت بات بهره می‌برند. به عنوان مثال ارتباط یک کسب و کار با کاربران (B2C) و یا یک کسب و کار با کسب و کاری دیگر (B2B) به طور فزاینده‌ای به دستیاران مجازی چون چت بات نیز دارد. افزودن دستیارهای چت بات مانند چاتا، هزینه‌های شما را کاهش میدهد. همچنین باعث میشود کارکنان پشتیبانی از زمان خود بهتر استفاده کنند و سازمانها را قادر می‌سازد در ساعاتی که کارمندان پشتیبانی در دسترس نیستند به مشتریان خدمات ارائه دهند. اما دورنمای این ابزارهای نوین چه خواهد و در یک افق میان‌مدت، با چه چالش‌هایی رو به رو خواهند شد؟ در این متن بیشتر درباره این موضوع گفتگو می‌کنیم.
چرا چت باتها مهم هستند؟
پیشرفت تکنولوژی به طور اساسی شیوه ارتباط مردم را تغییر داده است. پیام های آنلاین تا حد زیادی جایگزین تعاملات حضوری شده است. این امر باعث شده است که کسب و کارها با نوع جدیدی از ارتباطات سازگار شوند. برای دستیابی به موفقیت، برندها باید پاسخگوی انتظارات خریداران باشند. آنها باید به سوالات مشتریان در تمام ساعات شبانه روز و در چندین کانال مختلف پاسخ دهند.
غالب سازمان‌هایی که به دنبال افزایش فروش یا بهره وری خدمات خود هستند، چت باتها را برای صرفه جویی در زمان و کارایی به کار می‌گیرند. زیرا چت باتها میتوانند با کاربران گفتگو کنند و به سؤالات تکراری پاسخ دهند. اینجاست که اهمیت چت بات مشخص میشود. همانطور که کاربران از اشکال سنتی ارتباطات دور میشوند، بسیاری از کارشناسان انتظار دارند روش‌های ارتباطی مبتنی بر چت افزایش یابد. سازمانها به طور فزاینده‌ای از دستیاران مجازی مبتنی بر چت بات برای انجام کارهای ساده استفاده میکنند و به عوامل انسانی اجازه می‌دهند بر مسئولیت‌های دیگری تمرکز کنند.
چت باتها چگونه تکامل پیدا کرده‌اند؟
چت بات‌های ابتدایی، اولین تلاش‌ها برای ایجاد برنامه‌هایی بودند که به شکل اولیه‌ای می‌توانستند یک شخص واقعی که را با شخص دیگری صحبت میکند شبیه‌سازی کند. اثربخشی این چت باتها در اوایل دهه 1970 با استفاده از نسخه‌ای از آزمون تورینگ ارزیابی شد.
چت باتها از آن زمان به بعد راه زیادی را پیموده‌اند. توسعه‌دهندگان، چت بات‌های مدرن را بر اساس فناوری‌های هوش مصنوعی، از جمله الگوریتم‌های یادگیری زبان انسانی (NLP) و یادگیری ماشین (ML) می‌سازند. در این نوع از چت باتها هر چه کاربر نهایی بیشتر با ربات تعامل داشته باشد، چت بات آموزش دیده و میتواند در گذر زمان، پاسخ های بهتری ارائه دهد.
استفاده از چت بات در کسب و کارهای مختلف در حال افزایش است. با بهبود چت باتها، کاربران در هنگام تعامل با آنها مشکلات کم‌تری را تجربه میکنند. چتباتها به پر کردن خلایی کمک میکنند که بین فناوری پیشرفته و ارتباطات متنی وجود دارد که سابقا با تماس‌های تلفنی پر می‌شد.
چالش‌های استفاده از چت باتها چیست؟
در حالی که یک چت بات هوشمند، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و به سازمانها سود می‌رساند، چالش‌های مختلفی نیز دارد. این چالش ها شامل موارد زیر است:
امنیت
کاربران باید به اندازه کافی به چت بات اعتماد کنند تا اطلاعات شخصی خود را به اشتراک بگذارند. بنابراین، سازمانها باید اطمینان حاصل کنند که چت بات‌های خود را طوری طراحی میکنند که فقط دادههای مربوطه را درخواست کنند و به طور ایمن آن داده‌ها را از طریق اینترنت منتقل کنند. چت باتها باید طراحی ایمن داشته باشند و بتوانند از دسترسی هکرها به پیکربندی چت‌بات جلوگیری کنند.
تفاوت در نحوه تایپ پیام‌های افراد مختلف
افراد مختلف نوع نگارش متفاوتی دارند. برخی جمله‌های کوتاه استفاده میکنند و برخی جمله‌های بلند. برخی رسمی می‌نویسند و برخی محاوره‌ای. برخی در زمان دادن پیام خوشحال هستند و برخی عصبانی‌اند و متنی طعنه‌آمیز می‌نویسند. چت‌بات به عنوان یک ماشین، کار پیچیده ای در درک منظور مخاطبان دارد. چتباتها اکنون در حال توسعه هستند و هر چه بیشتر ربات‌های انسانی را درک کنند ولی هنوز راه طولانی در پیش دارند.
رفتار، خلق و خو و عواطف غیر قابل پیش‌بینی انسان
انسان‌ها احساسات متغیر و در حال دگرگونی دارند؛ بنابراین کاربران ممکن است به سرعت نظر خود را تغییر دهند. مثلا بلافاصله پس از پرسش اولیه، ممکن است بخواهند به جای آن درخواست متفاوتی مطرح کنند. چت باتها باید با این تغییرات پیوسته سازگار شوند و آن را درک کنند.
رضایت کاربر
کاربران همیشه خواهان بهترین تجربیات هستند اما به ندرت صد درصد راضی میشوند. آنها همیشه می‌خواهند چت بات بهتر از آنچه در حال حاضر است باشد. این بدان معناست که سازمان‌هایی که از چت باتها استفاده میکنند باید به‌طور مداوم آنها را به‌روزرسانی کنند و بهبود بخشند تا اطمینان حاصل شود که کاربران احساس میکنند با یک منبع قابل اعتماد و هوشمند صحبت میکنند.
با چاتا، کاربران در انتظار پاسخگویی نمی مانند.
مدیریت آموزش چت بات ها
ربات‌های هوش مصنوعی با هر مکالمه‌ای باهوش‌تر میشوند. به این معنی که آنها به سادگی رفتار کاربران را منعکس میکنند. این موضوع تبدیل به یک چالش بزرگ برای طراحان مکالمه شده است و در آزمایش مایکروسافت به نام «درک مکالمه» به خوبی نشان داده شده است.
این آزمایش شامل راه اندازی Tay، یک ربات هوش مصنوعی در توییتر بود. قرار بود Tay با افراد مختلف چت کند و ثابت کند که یک برنامه کامپیوتری میتواند با مکالمات معمولی هوشمندتر شود. آزمایش نشان داد که مفروضات مایکروسافت درست بود. با این حال، نتایج آزمایش دور از انتظار بود. پس از چند ساعت چت با کاربران توییتر، Tay شروع به ارسال توییت‌های نژادپرستانه و توهین‌آمیز کرد، از جمله پیام‌هایی مانند «هیتلر درست می‌گفت» یا «۱۱ سپتامبر یک توطئه داخلی بود».
در پاسخ به این وضعیت، مایکروسافت در کم‌تر از 24 ساعت، Tay را از توییتر حذف کرد. بابت این حادثه عذرخواهی کرد و گفت: «ما عمیقاً برای توییت‌های توهین‌آمیز و آزاردهنده ناخواسته Tay متاسفیم. اگرچه ما برای بسیاری از انواع سوء استفاده‌های سیستمی آماده شده بودیم، اما نظارتی جدی برای این حمله خاص انجام دادیم.»
آزمایش مایکروسافت نشان داد که هنوز جای پیشرفت در هوش مصنوعی وجود دارد. Tay به اندازه کافی آموزش ندیده بود و این منجر به تقلید «کوکورانه» زبان و رفتار کاربران توییتر شد. این کاربران عمدا به Tay پیام‌های تنش‌زا و تهاجمی آموزش می‌دادند. پس از این آزمایش، رومن یامپولسکی، رئیس آزمایشگاه امنیت سایبری در دانشگاه لوئیزویل گفت که آزمایش مایکروسافت ثابت کرد که چت باتها مانند کودکان هستند. باید به آنها آموزش داده شود که چه چیزی مناسب است و چه چیزی مناسب نیست!
آینده چت باتها
بسیاری از کارشناسان انتظار دارند که چت باتها همچنان محبوبیت خود را حفظ کنند. در آینده، هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی به تکامل خود ادامه می‌دهند، قابلیت‌های جدیدی را به چتباتها اضافه میکنند و سطوح جدیدی از بهبود تجربیات کاربر با قابلیت صوتی و ارتباط متنی را معرفی میکنند که تجربه مشتری را متحول میکند. این پیشرفت‌ها همچنین ممکن است بر جمعآوری داده‌ها تأثیر بگذارد و بینش عمیق‌تری در مورد مشتری ارائه دهد که منجر به بهبود پیش‌بینی‌کننده رفتار خریدار شود. خدمات صوتی نیز به بخش‌های رایج و ضروری اکوسیستم فناوری اطلاعات تبدیل شده‌اند. بسیاری از توسعه دهندگان تمرکز بیشتری بر توسعه چت بات‌های مبتنی بر صدا دارند که میتوانند به عنوان عامل مکالمه عمل کنند، زبان‌های متعددی را بفهمند و به همان زبان‌ها پاسخ دهند.
با چاتا، مشتریان خود را راضی نگه دارید.
- میدان ونک - خیابان ولیعصر - کوچه خلیل زاده - پلاک ۲۸ - طبقه اول
- کد پستی : 1969733713
ارتباط با ما _______
- شماره تماس : 88857519-021
- 021-91081897
- شماره فکس : 88190026 داخلی 9
- پست الکترونیک : info@dolphinai.ir
