چت بات چیست؟ | آشنایی با چت بات به زبان ساده

تصور کنید یک کارمند در تیم خود دارید که ۲۴ ساعته در دسترس است، هرگز شکایت نمی‌کند و تمام وظایف تکراری خدمات مشتری را که سایر اعضای تیم شما از آن متنفرند، انجام می‌دهد. او همچنین حقوق یک کارمند معمولی را دریافت می‌کند. خبر خوب این است که این کارمند افسانه‌ای واقعا وجود دارد! فقط نه به معنای سنتی آن. چت بات ها مزیت رقابتی بسیاری از مشاغل هستند. در این مطلب ما همه چیزهایی را که باید در مورد چت بات ها در کسب ‌و کار بدانید، توضیح می‌دهیم. از چیستی آن‌ها گرفته تا این که چگونه می‌توانند به افزایش سود کسب و کار شما کمک کنند. به ‌علاوه، نکاتی در مورد بایدها و نبایدهای استفاده از چت بات ها چند توصیه به شما ارائه می‌کنیم.

از نظر فنی چت بات دقیقا چیست؟

چت بات ها (chatbot) برنامه‌های کامپیوتری هستند که برای یادگیری و تقلید مکالمه انسان با استفاده از هوش مصنوعی (AI) طراحی شده‌اند. گاهی به تکنیک به کار رفته در چت بات های هوشمند، «هوش مصنوعی مکالمه‌ای» هم گفته می‌شود. کسب‌وکارها معمولاً از چت بات ها برای کمک به مشتریان در خدمات مشتری، پاسخ به پرسش‌های پرتکرار و افزایش فروش استفاده می‌کنند. اما این فقط اولین سطح استفاده از چت بات ها در حوزه تجارت است. چت بات ها را می‌توان طوری برنامه‌ریزی کرد که به کلمات کلیدی خاصی به روش خاصی پاسخ دهند یا می‌توان از «یادگیری ماشین» برای آموزش چت بات ها برای پاسخگویی استفاده کرد.
چت بات ها به طور کلی در این زمینه‌ها می‌توانند به کسب و کار شما کمک کنند:
◉ فرایند فروش آنلاین را سرعت ببخشید
◉ خدمات مشتری را خودکار کنید
◉ کمپین‌‌های مارکتینگی اجرا کنید
با استفاده از چت بات ها در استراتژی کلی بازاریابی دیجیتال کسب و کار، کارهای دستی خسته‌کننده از کارهای روزمره تیم‌های عملیاتی حذف شده یا به کمترین سطح ممکن می‌رسند. اینگونه در دراز مدت در هزینه‌های نیروی انسانی نیز صرفه جویی خواهید کرد.

چت بات ها چگونه عمل می‌کنند؟

مهمترین کارکرد چت بات ها، پاسخ دادن به سؤالات پرتکرار، ثبت نظرات و درخواست‌های کاربران و مشتریان شما در وب‌سایت است. آن‌ها از هوش مصنوعی، قوانین خودکار (اتومیشن)، پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشین (ML) استفاده می‌کنند. اما این اصطلاحات چه تعریفی دارند؟
◉ «قوانین خودکار» مانند دستورالعمل‌هایی برای چت بات شما هستند؛ مثلا چت بات بداند وقتی کاربر پرسش خود را تایپ و ارسال کرد، چت بات پاسخش را با «سلام» آغاز کند.
◉ «پردازش زبان طبیعی» ترکیبی از زبان شناسی، علوم کامپیوتر و هوش مصنوعی است. NLP در واقع نحوه پردازش و تحلیل زبان انسان توسط کامپیوترها است.

◉ «یادگیری ماشین» یا (Machine learning) نوعی هوش مصنوعی است که به برنامه‌های کاربردی نرم‌افزاری اجازه می‌دهد تا با درک و شناخت فرایندهای تکراری، در موقعیت‌های مشابه آینده واکنش نشان دهند. یادگیری ماشین برای پیش‌بینی‌های خود به داده‌های قبلی متکی است و از تمام اطلاعات موجود برای حدس زدن در مورد کارهای بعدی استفاده می‌کند.

انواع چت بات ها

چت بات یک اصطلاح نسبتا گسترده است و دربرگیرنده اشکال و کاربردهای مختلفی از آنها می‌شود. دو دسته اصلی برای چت بات ها وجود دارد: هوشمند و ساده.
◉ چت بات های هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی هستند.
◉ چت بات های ساده مبتنی بر قوانین ثابت هستند.
البته می‌توان مدل‌های ترکیبی را نیز طراحی کرد که ترکیبی از هر دو نوع ساده و هوشمند هستند.
چت بات های ساده از قوانین برای تعیین نحوه پاسخگویی به درخواست‌ها استفاده می‌کنند. به این ربات ها، درخت تصمیم (Decision Tree) نیز می‌گویند. چت بات های ساده مانند یک فلوچارت کار می‌کنند. اگر کسی از آن‌ها a بپرسد، با b پاسخ می‌دهند. شما این ربات‌ها را در ابتدا برنامه‌ریزی خواهید کرد تا وظایف ساده خود را انجام دهند. سپس تا زمانی که مشتریان در سؤالات خود روشن و صریح باشند، کارشان را می‌توانند انجام دهند. این ربات‌ها دوست ندارند غافلگیر شوند!
چت بات های هوشمند از یادگیری ماشین برای درک زمینه و هدف پشت سؤالات استفاده می‌کنند و می‌توانند منظور فرد پرسشگر را با کلمات و عبارت‌های مختلف درک کنند. این ربات ها با استفاده از هوش مصنوعی پاسخ‌های متناسب با پرسش پرسیده‌شده را ارائه می‌کنند.
بهترین بخش چت بات های هوشمند این است که هرچه بیشتر از آن‌ها استفاده کنید و آن‌ها را آموزش دهید، بهتر می‌شوند. کسب‌وکارها نه تنها می‌توانند از ابزار هوش مصنوعی برای پرسش‌های مشتریان بهره ببرند، بلکه باید بدانند چت بات ها اکنون برای خدمات پشتیبانی و کمپین‌های تبلیغات نیز کاربردهای زیادی دارند.

با چاتا، کاربران در انتظار پاسخگویی نمی مانند.

۸ دلیل برای اینکه چرا باید از چت بات ها در کسب و کار استفاده کنید

مزایای زیادی برای چت بات های هوشمند در کسب و کار وجود دارد. اما مزیت مورد علاقه همه اینست که مجبور نخواهید بود با صرف هزینه و زمان زیاد، بارها و بارها به یک پرسش تکراری پاسخ دهید.
در اینجا به ۸ دلیلی می‌پردازیم که استفاده از چت بات های هوشمند را در استراتژی دیجیتال مارکتینگ کسب و کار ضروری می‌کند:

۱- سرعت پاسخگویی به سوالات مشتریان را بهبود ببخشید
پاسخگویی کند و همراه با تاخیر به مشتری، یک تهدید جدی برای کسب وکار شماست. یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود فروش، بهبود سرعت پاسخگویی به پرسش‌های کاربران است. در عصر ارتباطات پرشتاب امروزی، مردم انتظار دارند زمان پاسخگیری سریع‌تری داشته باشند.
با استفاده از چت بات ها برای خودکارسازی پاسخ‌ها، می‌توانید به مشتریان خود این احساس را بدهید که دیده می‌شوند؛ حتی اگر صرفاً گفته شود که آن‌ها را در اسرع وقت به یک کارشناس متصل خواهد کرد. کاربرانی که احساس می‌کنند دیده می‌شوند و مورد احترام هستند، تمایل بیشتری به خرید از برند شما دارند.

۲- فرایند فروش را خودکار کنید
چت بات ها می‌توانند فرایند فروش را برای شما خودکار کنند. آن‌ها می‌توانند به هدایت مشتریان شما و حتی پردازش پرداخت‌ها کمک کنند. چت بات ها همچنین می‌توانند برای کارشناسان و نمایندگان فروش شما سرنخ‌های زیادی از داده‌های مشتریان گردآوری کنند. آن‌ها این داده‌ها را تحلیل می‌کنند و در نهایت به طراحی راهبردهای فروش کمک می‌کنند. سپس تیم فروش شما می‌تواند مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل و سپس به مشتریان وفادار تبدیل کند.

۳- پاسخ به پرسش‌های پرتکرار را به ربات ها واگذار کنیدچت بات ها با پاسخ دادن به سوالات متداول و پرتکرار، بخش زیادی از نیروی انسانی شما را آزاد می‌کنند تا روی کارهای پیچیده‌تری تمرکز کنند. چت بات ها با پاسخگویی به پرسش‌های متداول می‌توانند بهره‌وری تیم اجرایی را بهبود بخشند، در هزینه‌های نیروی انسانی صرفه‌جویی کنند و در نهایت فروش شما را افزایش دهند.

۴- وظایف خدمات مشتری را خودکار کنید
می‌توانید کارهای ساده خدمات مشتریان را به چت بات خود برون‌سپاری کنید. از آن‌ها برای مواردی مانند مقایسه دو محصول یا سرویس خود، پیشنهاد محصولات جایگزین برای امتحان کردن مشتریان یا کمک به مرجوع کردن محصولات استفاده کنید.

۵- پشتیبانی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته
یکی از مهم‌ترین مزایای چت بات ها قابلیت همیشه در دسترس بودن آن‌هاست. داشتن پشتیبانی ۲۴ ساعته به این معنی است که کارمندان شما می‌توانند از یک مرخصی ارزشمند استفاده کنند و مشتریان شما می‌توانند در طول تعطیلات و حتی بعد از ساعت کاری پاسخ سوالات خود را دریافت کنند.

۶- از خطای انسانی اجتناب کنید
چت بات ها با مشتریان شما از سر بی‌حوصلگی یا خستگی صحبت نخواهند کرد. آن‌ها به سؤالاتی که قبلاً میلیون‌ها بار به آن‌ها پاسخ داده‌اند بردبارانه و مودبانه پاسخ می‌دهند. می‌توانید به چت بات ها اعتماد کنید که اشتباهاتی را که انسان‌ها ممکن است انجام ‌دهند، انجام نمی‌دهند.

۷- در زمان، هزینه و فرایندها صرفه جویی کنیدبا چت بات ها، شما یک برنامه کامپیوتری می‌خرید و لازم نیست دست کم یک یا چند نیروی انسانی را آموزش بدهید، هر ماه حقوق پرداخت کنید و نگران رفتن آنان از شرکتتان باشید. در نتیجه می‌توانید منابع و نیروی انسانی تیم خود را برای انجام کارهای پیچیده‌تر و جذاب‌تر به کار بگیرید.

۸- پشتیبانی با زبان بومی مخاطب
اگر چت بات‌ شما یک نمونه خارجی کپی‌شده نباشد و ویژه زبان مخاطب شما (در ایران زبان فارسی) طراحی شده باشد، می‌تواند پیچیدگی‌های زبانی، نگارشی و لحنی را درک کند و در نتیجه ارتباط با کیفیتی با کاربر سایت شما برقرار کند. این ارتباط عمیق و موثر، باعث افزایش مشتریان شما می‌شود و تعامل افراد با برند شما را آسان‌تر می‌کند.

و در آخر ...

چت بات ها ابزارهای تازه وارد دنیای دیجیتال مارکتینگ هستند و مسیر طولانی از توسعه و تکامل تدریجی را پیش رو دارند. در نوشتارهای بعدی بلاگ چاتا، بیشتر درباره چت بات های هوشمند، فناوری‌های مرتبط با آنها و قابلیت‌هایشان صحبت می‌کنیم.

با چاتا، مشتریان خود را راضی نگه دارید.

دسترسی سریع _______

ارتباط با ما _______