انواع چت بات و کاربردهای آن در دنیای کسب و کار

با وجود اینکه چت بات یک فناوری و ابزار دیجیتالی جوان به شمار می‌رود، انواع مختلف و متنوعی از چت بات ها پدید آمده‌اند. چت بات ها بر اساس نوع و زبان برنامه‌نویسی و یا کاربردهایشان دسته‌بندی می‌شوند. البته اصلی‌ترین دسته‌بندی چت بات ها، دو گروه اصلی چت بات هوشمند و ساده است. در این نوشته قصد داریم نگاه جامع‌تری به انواع چت بات ها، کاربردهایشان و دسته‌بندی‌های گوناگونی که از این فناوری‌ نوظهور وجود دارد داشته باشیم.

تفاوت بین چت بات و ربات چیست؟

اگرچه واژه‌های «چت بات» و «ربات» گاهی به اشتباه به جای یکدیگر استفاده می‌شوند، تفاوت قابل توجهی بین آن‌ها وجود دارد. چت بات (chatbot) یک برنامه کامپیوتری است که برای برقراری ارتباط با کاربران طراحی شده است. چت بات سوالات کاربران را تجزیه و تحلیل می‌کند تا پاسخ‌های مناسب ارائه دهد. کسب و کارها از چت بات ها برای پاسخگویی و ارائه خدمات به مشتریان و کمک به آنان در انجام کارهای ساده بدون نیاز به یک عامل انسانی استفاده می‌کنند.
اما ربات الگوریتمی است که با محتوای وب در تعامل است. ربات‌ها به کسب‌وکارها و کاربران کمک می‌کنند تا کارهای مفید، پیش پا افتاده یا پیچیده را سریع‌تر و به صورت آنلاین انجام دهند. برخی از انواع ربات‌ها عبارتند از:
◉ ربات‌های موتور جستجو که توسط گوگل و یاهو برای فهرست‌بندی محتوای وب (ایندکس‌کردن) استفاده می‌شوند. این ربات‌ها به کاربران کمک می‌کنند تا به راحتی اطلاعات مربوط به هدف جستجوی خود را پیدا کنند.
◉ فید ربات‌ها (feed) که به دنبال اطلاعات جدید در وب می‌گردند تا به سایت‌های خبری اضافه کنند.
◉ ربات‌های کپی رایت که به دنبال محتوایی هستند که قوانین کپی رایت را نقض می‌کند. آن‌ها به ناشران و نویسندگان در بررسی استفاده بدون تایید از محتوای اختصاصی آنها، کمک می‌کنند.
پس می‌بینیم که چت بات با ربات تفاوت‌های زیادی در ساختار و عملکرد دارد.

انواع چت بات از دید نوع عملکرد یا ساختار

حال که تفاوت چت بات با ربات را متوجه شدیم، می‌خواهیم انواع چت بات ها را از دید کاری که انجام می‌دهند و چگونگی کارکردهایشان دسته‌بندی کنیم:

چت بات‌های مبتنی بر شناسایی کلیدواژه

چت بات های مبتنی بر کلیدواژه (Keyword recognition-based) با استفاده از پاسخ‌های از پیش تعریف شده ارتباط برقرار می‌کنند. این چت بات ها همیشه به قاعده داده شده به آنها پایبند هستند. چت بات های مبتنی بر کلیدواژه پاسخ‌هایی را بر اساس مجموعه‌ای از قوانین «اگر X در نتیجه Y» ارائه می‌دهند. این قوانین توسط یک طراح چت بات تعریف می‌شود. چت بات های مبتنی بر کلیدواژه، موضوع گفتگو را درک نمی‌کنند. آن‌ها تنها زمانی پاسخ‌های منطبق را ارائه می‌دهند که کاربران از یک کلمه کلیدی یا دستوری استفاده می‌کنند که برای پاسخ دادن به آن برنامه‌ریزی شده‌اند.
وقتی از یک چت‌بات مبتنی بر کلیدواژه سوالی مانند «چگونه می‌توانم رمز عبور خود را عوض کنم؟» پرسیده می‌شود، ابتدا به دنبال کلمات کلیدی آشنا در جمله می‌گردد. در این مثال، «عوض» و «رمز عبور» کلمات کلیدی هستند. سپس، برای ارائه پاسخ، این کلمات کلیدی را با پاسخ‌های موجود در پایگاه داده خود مطابقت می‌دهد. با این حال، اگر چیزی خارج از محدوده دانش چت بات ارائه شود، مانند املا یا نگارشی متفاوت، ممکن است آن سوال با پاسخ مطابقت نداشته باشد. به همین دلیل، چت‌بات‌های مبتنی بر کلیدواژه اغلب از کاربر می‌خواهند که سؤال خود را دوباره بیان کند. این نوع چت‌بات‌ها همچنین می‌توانند در صورت نیاز (که معمولا زیاد هم اتفاق می‌افتد!) مشتریان را به یک عامل انسانی ارجاع دهند.
شایان ذکر است که چت‌بات‌های مبتنی بر کلیدواژه نمی‌توانند از تجربیات گذشته درس بگیرند. آن‌ها بر اساس آنچه در آن لحظه می‌دانند پاسخ می‌دهند. تنها راه برای بهبود چت بات مبتنی بر کلیدواژه، تجهیز آن به تعداد بیشتر پاسخ‌های از پیش تعریف‌شده و بهبود مکانیسم‌های شناسایی کلیدواژه است. ربات‌های مبتنی بر کلیدواژه ارزان‌ترین و آسان‌ترین نوع چت بات برای آموزش هستند. شرکت‌ها آن‌ها را به عنوان استراتژی‌های تجاری خود انتخاب می‌کنند زیرا به خودکارسازی ارتباطات مشتری کمک می‌کنند. رفتار چت بات های مبتنی بر کلیدواژه نیز می‌تواند از A تا Z و بسیار متنوع طراحی شود. این به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا یک تجربه قابل پیش‌بینی از برند خود ارائه دهند.

چت بات های پاسخ‌دهی سریع (اسکریپت‌شده)

چت‌های اسکریپ‌شده یا پاسخ‌دهی رسیع (Scripted or quick reply) یک گروه مشهور و بزرگ چت بات ها هستند و به شکل یک درخت تصمیم‌گیری سلسله مراتبی عمل می‌کنند. این چت‌بات‌ها از طریق سوالات از پیش تعریف شده با کاربران تعامل دارند و تا زمانی که چت بات به سوال کاربر پاسخ دهد مکالمه پیش می‌رود. نوع دیگر این چت‌بات‌ها، «چت بات مبتنی بر منو» است که کاربران را ملزم می‌کند تا از یک لیست یا منوی از پیش تعریف شده، سوال یا زمینه کلی پرسش خود را انتخاب کنند.
وقتی از یک چت‌بات مبتنی بر کلیدواژه سوالی مانند «چگونه می‌توانم رمز عبور خود را عوض کنم؟» پرسیده می‌شود، ابتدا به دنبال کلمات کلیدی آشنا در جمله می‌گردد. در این مثال، «عوض» و «رمز عبور» کلمات کلیدی هستند. سپس، برای ارائه پاسخ، این کلمات کلیدی را با پاسخ‌های موجود در پایگاه داده خود مطابقت می‌دهد. با این حال، اگر چیزی خارج از محدوده دانش چت بات ارائه شود، مانند املا یا نگارشی متفاوت، ممکن است آن سوال با پاسخ مطابقت نداشته باشد. به همین دلیل، چت‌بات‌های مبتنی بر کلیدواژه اغلب از کاربر می‌خواهند که سؤال خود را دوباره بیان کند. این نوع چت‌بات‌ها همچنین می‌توانند در صورت نیاز (که معمولا زیاد هم اتفاق می‌افتد!) مشتریان را به یک عامل انسانی ارجاع دهند.
شایان ذکر است که چت‌بات‌های مبتنی بر کلیدواژه نمی‌توانند از تجربیات گذشته درس بگیرند. آن‌ها بر اساس آنچه در آن لحظه می‌دانند پاسخ می‌دهند. تنها راه برای بهبود چت بات مبتنی بر کلیدواژه، تجهیز آن به تعداد بیشتر پاسخ‌های از پیش تعریف‌شده و بهبود مکانیسم‌های شناسایی کلیدواژه است. ربات‌های مبتنی بر کلیدواژه ارزان‌ترین و آسان‌ترین نوع چت بات برای آموزش هستند. شرکت‌ها آن‌ها را به عنوان استراتژی‌های تجاری خود انتخاب می‌کنند زیرا به خودکارسازی ارتباطات مشتری کمک می‌کنند. رفتار چت بات های مبتنی بر کلیدواژه نیز می‌تواند از A تا Z و بسیار متنوع طراحی شود. این به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا یک تجربه قابل پیش‌بینی از برند خود ارائه دهند.

برترین ویژگی‌های چت بات فارسی هوش مصنوعی چاتا

چت بات های ترکیبی

چت بات ترکیبی (Hybrid)، عناصر ربات‌های مبتنی بر منو و ربات‌های مبتنی بر شناسایی کلمات کلیدی را ترکیب می‌کند. کاربران می‌توانند انتخاب کنند که مستقیماً به سؤالات آن‌ها پاسخ داده شود یا در صورت نادرست بودن تشخیص کلمه کلیدی، از منوی چت بات برای انتخاب استفاده کنند.

چت بات های صوتی

چت بات صوتی (Voice-enabled)، آینده این فناوری به شمار می‌رود. چت بات های دارای قابلیت صوتی با کاربران وارد گفت‌وگوی شفاهی می‌شوند و کاربر به جای تایپ پرسش، درخواست یا سوالش را شفاهی مطرح می‌کند. توسعه‌دهندگان در این چت بات ها از APIهای تبدیل متن به گفتار و تشخیص صدا استفاده می‌کنند. به عنوان مثال می‌توان به آمازون الکسا و سیری اپل اشاره کرد.

چت بات های هوش مصنوعی

چت بات هوش مصنوعی (AI chatbot) که با نام چت‌بات‌ مفهوم‌گرا (Contextual) هم شناخته می‌شود، پیچیده‌تر از چت‌بات‌های مبتنی بر کلیدواژه و منو است. این ابزارهای نوین، از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای درک منظور کاربر با استفاده از مکالمه‌های گذشته بهره برده و از این حافظه برای رشد و بهبود در طول زمان استفاده می‌کنند. این چت‌بات‌ها به جای تکیه بر کلمات کلیدی یا منو، از آنچه مشتریان می‌پرسند و نحوه درخواست آن‌ها برای ارائه پاسخ و بهبود خود استفاده می‌کنند.
چت بات هوشمند هوش مصنوعی نرم افزاری است که می‌تواند بسیار انعطاف‌پذیر و پویا با کاربران ارتباط برقرار کند. برنامه‌های ارتباطی هوش مصنوعی نسبت به همتایان مبتنی قدیمی خود، مکالمه‌کنندگان بسیار بهتری هستند. زیرا از یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌کنند.
یادگیری ماشینی به چت بات ها اجازه می‌دهد تا الگوهای ورودی پرسش‌های کاربران را شناسایی کنند، تصمیم بگیرند و از مکالمات گذشته درس بگیرند. پردازش زبان طبیعی (NLP) به ربات‌ها کمک می‌کند تا بفهمند انسان‌ها چگونه ارتباط برقرار می‌کنند و آن‌ها را قادر می‌سازد تا آن رفتار را تکرار کنند. NLP به آن‌ها اجازه می‌دهد تا زمینه مکالمه را درک کنند، حتی اگر فردی اشتباه املایی داشته باشد یا از اصطلاحات تخصصی استفاده کند. چت‌بات‌های هوش مصنوعی برای شروع باید به خوبی آموزش دیده و مجهز به پاسخ‌های از پیش تعریف شده باشند. با این حال، همانطور که از مکالمات گذشته یاد می‌گیرند، نیازی به به‌روزرسانی دستی ندارند. چت بات های هوش مصنوعی می‌توانند پیچیدگی زبانی مخاطب بومی را درک کرده و منظور او را بفهمند. این ویژگی به این گروه از چت بات ها امکان می‌دهد ارتباط خود را با کاربر شخصی سازی کنند.
یک حقیقت جالب این است که پردازش برخی از زبان‌ها برای چت بات ها دشوارتر است. زبان‌هایی مانند لهستانی، فنلاندی، اسپانیایی یا هندی، که افعال آن‌ها ممکن است طیف وسیعی از تغییرات را در بر بگیرد برای یک چت بات دشوار هستند. در مورد این زبان‌ها چت بات به تسلط بیشتری نسبت به زبان‌هایی با ساختارهای ساده‌تر نیاز دارد.

سخن پایانی

در این نوشته تلاش کردیم بیشتر با انواع اصلی چت‌ بات ها آشنا شویم؛ اما این فناوری همچنان در حال رشد است و به زودی شاهد پدید آمدن انواع تازه‌ و نوین‌ترین از چت بات‌ها نیز خواهیم بود.

با چاتا، مشتریان خود را راضی نگه دارید.

ارتباط با ما ــــــــــــــــــ

تماس با ما ــــــــــــــــــ