کاربردهای چت بات در کسب و کارهای گوناگون
مدتی است که انواع مختلف و متنوعی از چت بات ها به عنوان دستیاران هوشمند صاحبان کسب و کار، به دنیای ابزارهای دیجیتال وارد شده‌اند. اما هنوز بسیاری از مدیران حوزه‌های گوناگون، با ظرفیت‌های گسترده چت بات ها آشنا نشده‌اند. در این نوشته قصد داریم با کابردهای چتباتها در بهبود کسب و کارها بیشتر آشنا شویم. بنگاه‌های اقتصادی (B2C یا B2B)، دانشگاه‌ها و مراکز علمی – آموزشی، بانک ها و موسسات مالی و همچنین سازمان‌های عمومی و دولتی (Public Sector) میتوانند از چت باتها برای اهداف و کاربردهای زیر استفاده کنند:
بهره‌گیری از چت بات در حوزه دیجیتال مارکتینگ، هر روز طرفداران بیشتری پیدا میکند. برندها برای تنوع بخشیدن به استراتژی تعامل با مشتری خود، غالبا از چت بات‌های ویژه مارکتینگ استفاده میکنند. کسب و کارها به کمک چت بات ها، بازدیدکنندگان وب سایت را درگیر (engage) میکنند و با این روش، نرخ فروش محصولات خود را بالا می‌برند. همین اثرگذاری روی فروش موجب شده شرکت‌های زیادی، افرادی با عنوان «طراحان مکالمه» استخدام کنند. تخصص این افراد اینست که میتوانند سناریوهای جذاب و متنوع برای گفتگوی بین چت بات و کاربران بنویسند.
کسب‌وکارها مدت‌هاست که متوجه شده‌اند که یک چت بات خوب میتواند به عنوان یک ابزار موفق دیجیتال مارکتینگ عمل کند. چت بات میتواند اطلاعات مشترکان خبرنامه، مشتریان بالقوه یا حتی گزینه‌های مناسب برای استخدام را برای دستیابی به مخاطبان بیشتر (lead) جمعآوری کند.
یکی از برندهایی که خدمات آنلاین خود را با استفاده از چت بات بهبود داده، برند Sephora است. این شرکت از چت بات برای آموزش مشتریان در مورد لوازم آرایشی خود استفاده میکند. دستیار هوش مصنوعی این شرکت، آموزش‌های مربوط به آرایش و نکات مراقبت از پوست را ارائه میدهد و به مشتریان کمک میکند محصولات را به صورت آنلاین خریداری کنند. این شرکت حتی مشتریان خود را قادر می‌سازد تا آرایش جدیدی را با استفاده از فناوری AR (واقعیت مجازی) که در ربات چت آنها پیاده‌سازی شده است، امتحان کنند. با انجام این کار، Sephora تجربه مشتری ویژه برندش را در فروشگاه آنلاین خود ارائه کرده است.
چت بات ها به طور کلی در این زمینه‌ها میتوانند به کسب و کار شما کمک کنند:
◉ فرایند فروش آنلاین را سرعت ببخشید
◉ خدمات مشتری را خودکار کنید
◉ کمپین‌‌های مارکتینگی اجرا کنید
با استفاده از چت بات ها در استراتژی کلی بازاریابی دیجیتال کسب و کار، کارهای دستی خسته‌کننده از کارهای روزمره تیم‌های عملیاتی حذف شده یا به کمترین سطح ممکن می‌رسند. اینگونه در دراز مدت در هزینه‌های نیروی انسانی نیز صرفه جویی خواهید کرد.
خدمات مشتری
بخش‌های خدمات میتوانند از چت باتها برای کمک به کارمندان پشتیبانی در پاسخگویی به پرسشهای پرتکرار (FAQ) استفاده کنند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است یک شماره سفارش به چت بات بدهد و بپرسد چه زمانی سفارش ارسال شده است. یا نشانی و ساعت کاری نمایندگی‌های خدمات پشتیبانی و تعمیرات را بپرسد. به طور کلی، یک چت بات به پرسشهای پرتکرار پاسخ میدهد و زمانی که پرسش کاربر بیش از حد پیچیده شود، پرسش را به یک کارشناس انسانی منتقل میکند.
چت باتها همچنین میتوانند به عنوان دستیار مجازی عمل کنند. اپل، آمازون، گوگل و مایکروسافت همگی اشکالی از دستیاران مجازی را عرضه کرده‌اند. برنامه‌هایی مانند سیری اپل و کورتانای مایکروسافت (cortana) یا محصولاتی مانند دستگاه اکو (echo) آمازون با الکسا یا گوگل هوم، همگی نقش یک بات چت شخصی را ایفا میکنند.
◉ «قوانین خودکار» مانند دستورالعمل‌هایی برای چت بات شما هستند؛ مثلا چت بات بداند وقتی کاربر پرسش خود را تایپ و ارسال کرد، چت بات پاسخش را با «سلام» آغاز کند.
◉ «پردازش زبان طبیعی» ترکیبی از زبان شناسی، علوم کامپیوتر و هوش مصنوعی است. NLP در واقع نحوه پردازش و تحلیل زبان انسان توسط کامپیوترها است.
◉ «یادگیری ماشین» یا (Machine learning) نوعی هوش مصنوعی است که به برنامه‌های کاربردی نرم‌افزاری اجازه میدهد تا با درک و شناخت فرایندهای تکراری، در موقعیت‌های مشابه آینده واکنش نشان دهند. یادگیری ماشین برای پیش‌بینی‌های خود به دادههای قبلی متکی است و از تمام اطلاعات موجود برای حدس زدن در مورد کارهای بعدی استفاده میکند.
چت باتها چگونه کسب و کار و تجربه مشتری (UX) را تغییر می‌دهند؟
کاربرد چت باتها در زندگی امروزه بسیار زیاد شده است. دنیای دیجیتال به سرعت در حال تحول است و همزمان سطح انتظارات مشتریان را افزایش میدهد. بسیاری از مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها و سازمانها 24 ساعته در دسترس باشند و معتقدند که تجربه ارتباط مشتری با سازمان به اندازه کیفیت محصول یا خدمات آن مهم است. علاوه بر این، خریداران در مورد انواع محصولات و خدمات در دسترس اطلاعات بیشتری دارند و کم‌تر احتمال دارد چشم‌بسته به یک برند خاص وفادار بمانند. چت باتها به عنوان پاسخی به این تغییر و افزایش توقع کاربران عمل میکنند. آنها میتوانند جایگزین چت با یک کارشناس انسانی و سایر اشکال تماس مانند ایمیل و تماس‌های تلفنی شوند. به صورت کلی قابلیت‌های چت بات بسیار زیاد است و میتواند تجربه مشتری را به روش‌های زیر بهبود دهد:
◉ کاهش زمان انتظار مشتری و ارائه پاسخ‌های فوری
◉ ارائه پشتیبانی 24 ساعته به مشتریان
◉ از بین بردن احتمال برخوردهای ناخوشایند کاربر با پشتیبان انسانی که خسته یا عصبانی است.
◉ ساده کردن مکالمات برای بهینه‌کردن ارتباط با مشتریان
◉ امکان شخصی‌سازی چت بات برای بهبود شخصیت برند
◉ منحصر به فرد کردن تجربه مشتری برای هر برند
علاوه بر این، شرکت‌های بزرگ فناوری مانند گوگل، اپل و فیس‌بوک، اپلیکیشن‌های پیام‌رسان خود را برای هماهنگی با فناوری چت باتها برای رسیدگی به خدماتی مانند سفارش‌ها، پرداخت‌ها و رزروها توسعه و تطبیق داده‌اند. چت باتها وقتی با برنامه‌های پیام‌رسانی استفاده میشوند، کاربران را قادر می‌سازند بدون توجه به موقعیت جغرافیایی یا دستگاهی که استفاده میکنند، پاسخ خود را بیابند. این نوع از تعامل آسان‌تر است؛ زیرا مشتریان مجبور نیستند فرم پر کنند یا وقت خود را برای جستجوی پاسخ در یک محتوای طولانی تلف کنند.
با چاتا، کاربران در انتظار پاسخگویی نمی مانند.
مزایای استفاده از چت باتها برای شرکت ها و سازمانها چیست؟
علاوه بر مزایای چت باتها برای بهبود تجربه مشتری، سازمانها و شرکت‌ها مزایای مختلفی از به کارگیری این فناوری به دست می‌آورند. به عنوان مثال، مشتریان راضی‌تر به دلیل استفاده از چت باتها، با احتمال بیشتری تبدیل به یک مشتری وفادار شده و احتمال سود یک سازمان از مشتریان وفادار افزایش می‌یابد. از دیگر مزایای چتباتها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
چت باتها میتوانند به طور همزمان با هزاران خریدار گفتگو کنند. این باعث افزایش بهرهوری کسب و کار و حذف زمان انتظار میشود.
یک چت بات نسبت به استخدام کارمندان بیشتر در بخش پشتیبانی، سرمایه‌گذاری سریع‌تر و ارزان‌تری است. علاوه بر این، چت باتها میتوانند مشکلات پرهزینه ناشی از خطای انسانی را کاهش دهند. هزینه‌های جذب کاربر نیز با توانایی بات چت برای پاسخ در عرض چند ثانیه کاهش می‌یابد.
چت باتها میتوانند وظایفی را که به طور تکراری و در زمانهای مشخص انجام میشوند، خودکار کنند. این به کارمندان زمان میدهد تا روی کارهای مهمتر تمرکز کنند و از انتظار مشتریان برای دریافت پاسخ جلوگیری میکند.
در گذشته، سازمانها منتظر میماندند تا خریداران ابتدا با آنها تماس بگیرند. اما امروزه به کمک چتباتها، سازمانها میتوانند فعالانه با مشتریان تعامل داشته باشند و برای آغاز ارتباط سازنده، پیشقدم شوند. زیرا رباتها میتوانند مکالمه را آغاز کنند و نحوه استفاده مشتریان از وبسایتها و صفحات را توضیح دهند و آن را رصد کنند. سپس سازمانها میتوانند از اطلاعات جمعآوریشده از بررسی رفتار کاربران، برای ارائه پیشنهادهای ویژه به خریداران، کمک به کاربران در استفاده بهتر از سایت و پاسخ به سؤالات احتمالی در آینده استفاده کنند.
چت باتها از هر تعاملی، بازخورد (feedback) جمعآوری میکنند تا به مشاغل کمک کنند خدمات و محصولات خود را بهبود بخشند یا وب سایت خود را بهینه کنند. تحلیل دادههای مربوط به رفتارهای کاربران و الگوهای خرید مشتریان میتواند بینش سازمانها را در مورد نحوه بازاریابی بهتر محصولات و خدمات و همچنین موانع رایجی که مشتریان در طول فرایند خرید با آن مواجه میشوند، تغییر دهد.
مشتریان و کاربران یک شرکت یا سازمان، به ندرت با افراد درون کسب و کار صحبت میکنند. بنابراین چت باتها یک کانال ارتباطی باز میکنند که در آن مشتریان میتوانند ارتباطی متفاوت و باکیفیت را با شرکت تجربه کنند.
چت باتها میتوانند درخواستها و پرسشهای مشتریان در سرتاسر جهان را بدون نگرانی از موقعیت جغرافیایی یا ساعت محلی پاسخ بدهند. دسترسی 24 ساعته آنها به مشتریان امکان میدهد بدون توجه به زمان یا منطقه زمانی از آنها استفاده کنند.
چت باتها میتوانند مقبولیت یک کسب و کار نزد کاربر را بهبود بخشند. این رباتها میتوانند در طول سفر مشتری (customer journey) او را همراهی کنند و اطلاعاتی را ارائه دهند که میتواند کاربر را به مشتری تبدیل کند. سپس چت باتها میتوانند اطلاعات مشتریان بالقوه را در اختیار تیم فروش قرار دهند، تیمی که میتواند با سرنخها درگیر شود. رباتها میتوانند بدین ترتیب نرخ تبدیل (conversion rate) فرایندهای بازاریابی را بهبود بخشند.
با چاتا، مشتریان خود را راضی نگه دارید.
ارتباط با ما ــــــــــــــــــ
- تهران، میدان ونک، بلوار نلسون ماندلا (جردن) ، کوچه آناهیتا، پلاک ۲۳
تماس با ما ــــــــــــــــــ
- پست الکترونیک : hi@chaata.cloud