بایدها و نبایدهای استفاده از چت بات ها
تصور کنید یک کارمند در تیم خود دارید که ۲۴ ساعته در دسترس است، هرگز شکایت نمی‌کند و تمام وظایف تکراری خدمات مشتری را که سایر اعضای تیم شما از آن متنفرند، انجام می‌دهد. او همچنین حقوق یک کارمند معمولی را دریافت می‌کند. خبر خوب این است که این کارمند افسانه‌ای واقعا وجود دارد! فقط نه به معنای سنتی آن. چت بات ها مزیت رقابتی بسیاری از مشاغل هستند. در این مطلب ما همه چیزهایی را که باید در مورد چت بات ها در کسب و کار بدانید، توضیح می‌دهیم. از چیستی آن‌ها گرفته تا این که چگونه می‌توانند به افزایش سود کسب و کار شما کمک کنند. به علاوه، نکاتی در مورد بایدها و نبایدهای استفاده از چت بات ها چند توصیه به شما ارائه می‌کنیم.
توجه به اشکال و انواع چت‌بات‌ها و انتخاب نوع بهینه آن
چت بات‌ها سطوح مختلفی از پیچیدگی دارند. برخی چت بات‌ها با هر مکالمه‌ای طوری برخورد می‌کنند که گویی با یک کاربر جدید تعامل دارند. در مقابل، برخی چت بات‌ها می‌توانند تعاملات گذشته را بررسی کرده و به کمک یادگیری ماشین، پاسخ‌های جدید ارائه کنند.
افزودن بات چت به بخش خدمات یا فروش نیاز به کدنویسی کمی دارد و گاهی بدون کدنویسی نیز قابل انجام است. بسیاری از ارائه دهندگان خدمات چت بات به توسعه دهندگان اجازه می‌دهند تا رابط کاربری مکالمه‌ای را برای برنامه‌های تجاری شخص ثالث بسازند. یکی از جنبه‌های حیاتی اجرای چت بات، انتخاب موتور پردازش زبان طبیعی (NLP) مناسب است. برای مثال، اگر کاربر از طریق صدا با ربات تعامل داشته باشد، چت بات به یک موتور تشخیص گفتار نیاز دارد.
صاحبان کسب و کار همچنین باید تصمیم بگیرند که آیا می‌خواهند مکالماتی با ساختار تعریف‌شده داشته باشند یا بدون ساختار کلیشه‌ای. چت بات‌های ساخته شده برای مکالمات با ساختار ثابت، برنامه‌نویسی و اجرای ساده‌ای دارند؛ اما آنچه را که کاربران می‌توانند بپرسند محدود می‌کند. برای نمونه در کسب و کارهای B2B، چت بات‌ها معمولا برای پاسخ دادن به سؤالات متداول یا انجام کارهای ساده و تکراری برنامه‌نویسی می‌شوند. به عنوان مثال، چت بات‌ها می‌توانند نمایندگان فروش را قادر به دریافت سریع شماره تلفن کنند.
به عوامل انسانی اجازه دهید پرسش‌های پیچیده یا تازه را مدیریت کنند
درخواست‌ها و پرسش‌هایی وجود دارد که باید توسط یک انسان رسیدگی شود. ربات خود را طوری برنامه‌ریزی کنید که سوالاتی را که نمی‌تواند پاسخ دهد به کارشناس انسانی تیم پشتیبانی ارسال کند. اگر این فرایند در قالب لایو چت باشد خیلی بهتر است.
آخرین چیزی که مشتریان شما می‌خواهند، حجم زیادی از پیام‌های بازاریابی است در مورد اینکه برند شما چقدر عالیست. این کار یک راه سریع برای این است که مشتری از صفحه شما خارج شود و هرگز برنگردد. از چت بات ها برای اسپم و بمباران تبلیغاتی استفاده نکنید.
به چت بات خود کمی شخصیت ببخشید
ارتباط افراد با چت بات هایی که شخصیت متمایزی دارند بسیار آسان‌تر است. هنگامی که ربات خود را ایجاد می‌کنید، به آن یک نام، یک صدای متمایز و یک آواتار بدهید.
در شخصیت‌بخشی به چت بات خود دقت کنید
چت بات باید بتواند لحن و زبان برند شما را متناسب با پرسونایی که از مشتریان خود می‌دانید ارائه دهد. این در انتخاب واژگان یا نوع جمله‌بندی پاسخ‌ها منعکس می‌شود. موقعیت‌ها هم مهم هستند. وقتی کاربری اعتراض و شکایت دارد باید پاسخ به درخواست او، همراه با فروتنی و پوزش‌خواهی باشد.
به مشتریان خود اطلاع دهید که چت بات شما چه کاری می‌تواند انجام دهد
چت بات برندتان را آموزش دهید تا قابلیت‌هایش را به مشتریانتان معرفی کند. به این ترتیب، کاربران می‌توانند بیشترین بهره را از ربات شما ببرند. این کار می‌تواند به همین سادگی باشد: «سلام، من چاتا هستم و می‌توانم در خرید، مرجوع کردن و پاسخ به سؤالات متداول به شما کمک کنم. امروز چه کمکی از دستم بر می‌آید؟»
با چاتا، کاربران در انتظار پاسخگویی نمی مانند.
سعی نکنید چت بات خود را به عنوان یک انسان جا بزنید!
کاربران می‌توانند ربات و کارشناس انسانی را از هم تشخیص دهند. مهم نیست فکر می‌کنید که چقدر خوب ربات خود را طراحی کرده‌اید. افراد می‌دانند که این یک انسان نیست که با او صحبت می‌کنند. پس با مشتریان خود روراست باشید. این روزها مردم آماده استفاده از چت بات ها برای درخواست خدمات مشتری هستند. هدف بازآفرینی تجربه انسانی نیست، بلکه پشتیبانی از آن است.
چت بات شما قرار نیست یک کتاب فلسفی و پیچیده بنویسد! از زبان ساده استفاده کنید و جملات کوتاه و مختصر را به آن آموزش دهید.
ممکن است اطلاعات زیادی برای اطلاع رسانی داشته باشید، اما لطفاً آن را یکجا استفاده نکنید. خواندن متن‌های طولانی برای مردم سخت است. چت بات خود را طوری برنامه‌ریزی کنید که تکه‌های متنی را یکی یکی ارسال کند تا خوانندگان خود را تحت تأثیر قرار دهید.
اگر چت بات خود را آماده کنید تا در هنگام برخورد با پرسش ها و درخواست‌های خاص و پیش‌بینی نشده بتواند کاربر را به کارشناس متصل کند و یا پیشنهاد ارتباطی دیگری را ارئه دهد، مشتریانتان تجربه لذت‌بخشی خواهند داشت. وقتی با داده‌هایی مواجه می‌شوید که نمی‌دانید با آن‌ها چه باید بکنید، راهی برای عذرخواهی دوستانه به ربات ارائه بدهید. به عنوان مثال، بات شما می‌تواند بگوید: «متاسفم! با وجود ظاهر خوب و جذابم، من هنوز یک ربات هستم و مطمئن نیستم بتوانم به این پرسش پاسخ دهم. اجازه دهید درخواست شما را به همکارم ارجاع بدهم. او می‌تواند به شما کمک کند.»
فهرست‌ها راهی عالی برای لیست کردن قابلیت‌های رباتها یا سوالات متداول شما هستند. مردم عاشق داشتن گزینه‌های آماده هستند. فقط آن‌ها را نه خیلی محدود کنید و نه خیلی گسترده و بی‌انتها.
با چاتا، مشتریان خود را راضی نگه دارید.
ارتباط با ما ــــــــــــــــــ
- تهران، میدان ونک، بلوار نلسون ماندلا (جردن) ، کوچه آناهیتا، پلاک ۲۳
تماس با ما ــــــــــــــــــ
- پست الکترونیک : hi@chaata.cloud